Andrey Abramov, chef för Radisson Resort & Residences, Zavidovo, delade sina planer för utvecklingen av hotellet inom en snar framtid. I år är orten redo att erbjuda sina gäster en massa intressanta saker - från nya rätter i restaurangmenyn till en mängd olika fritidsalternativ. År 2020 kommer Radisson Resort and Residences, Zavidovo att bli ett av de första ryska hotellen som helt eliminerar plast i barer och restauranger
Om talaren: Andrey Abramov - General Manager för Radisson Resort & Residences, Zavidovo, har över 16 års erfarenhet av den internationella hotellbranschen, har öppnat och lanserat hotell i olika segment: lyx, exklusiva och medelstora, har en magisterexamen in Business and Management "vid Turan University i Almaty.
"Jag har drivit Radisson Resort & Residences, Zavidovo sedan november 2018", säger Andrey Abramov. - Genomförde olika projekt inom hotellbranschen. 2003, som en del av ett praktikprogram, åkte han till Las Vegas som student, det var en touch till den amerikanska rese- och besöksnäringen. När jag återvände från USA, som tredjeårsstudent, studerade på heltid, bestämde jag mig för att försöka tillämpa mina kunskaper i praktiken och gick till jobbet på ett av de internationella hotellen i staden, våra lärare var mycket lojala mot detta. Jag började min karriär som telefonoperatör på ett internationellt hotell i staden Almaty, det var en utmärkt gästfrihetsskola, enligt högsta världsstandard. Jag lärde mig mycket där, lärde mig mycket och växte till positionen som chef för receptionen och logi, vilket i framtiden hjälpte till att flytta till ett hotell i samma kedja i Moskva, där jag arbetade i ytterligare tre år. Sedan fanns det flera intressanta projekt: Jag öppnade ett 5 * hotell i en annan redan internationell kedja i Almaty, varefter jag öppnade flera objekt av samma kedja i Krasnaya Polyana och Sochi, och sedan öppnade och förvaltade Park Inn by Radisson -hotellet i vackra staden Yaroslavl. I november 2018 accepterade jag gärna ett erbjudande om att bli General Manager på Radisson Resort & Residences, Zavidovo.
”Vi har fler och fler individuella turister”
Radisson Resort & Residences, Zavidovo har framgångsrikt fungerat för sjätte året. Berätta för oss om du ser förändringar i hotellets publik? Vem kommer till dig nu?
- Vi har 426 rum i två byggnader - ett hotell och lägenheter. Vi är ett av de största hotellen, inte bara i Tverskaya, utan också i Moskva -regionen. Ursprungligen designades och byggdes hotellet främst för affärsevenemang - konferenser, möten, möten, mottagningar. Men med tiden började orten "Zavidovo" förvandlas, tillhandahålla fritidstjänster, hotellet har blivit intressant för enskilda gäster som kommer hit även bara för helgen. I mitten av förra året öppnades det sista avsnittet av vägväg M-11, och nu, tack vare bekväma transportförbindelser, kan du nå oss från Moskva med bil inom en timme.
Två huvudpubliker råder bland enskilda gäster - familjer med barn och par, i ungefär samma proportioner. Ofta kan målen för dessa målgrupper motsäga varandra på något sätt, och vår uppgift är att tillgodose behoven hos båda målgrupperna.
Radisson Hotel var ankaret för orten Zavidovo. Stannar han hos dem?
- Nu, när människor väljer vart de ska gå, väljer de först och främst ett hotell. När allt kommer omkring är varumärket Radisson Blu en garant för en hög servicekvalitet, vilket är allmänt känt i Ryssland. Och naturligtvis förblir hotellet ankaret på orten. Men globalt är uppgiften att människor ska börja anlända målmedvetet till orten. När allt kommer omkring är Zavidovo en helårsort. Det betyder att vi har något att erbjuda gästerna året runt - ett spa med pool och bastur, PGA National Golf Club, flera utmärkta restauranger, en barnklubb, en mängd olika utomhusaktiviteter inklusive nästan alla typer av vattensporter och stretching på 900 m. stranden är omgiven av den fantastiskt vackra naturen i Zavidovo. Vad är inte en idealisk semester på landet?
Vi strävar efter att se till att gästerna tänker så här: "Jag ska åka till Zavidovo och bo på Radisson Resort & Residences, Zavidovo, för det är coolt där, det finns något att göra där." Jag tror att med denna typ av tänkande får alla resortanläggningar ytterligare fördelar och fler gäster.
Hur uppnås detta mål?
- Tillsammans går vi mot det här. Andra boendealternativ förekommer inom orten - det här är två byggnader på Yamskaya -hotellet, en camping. Attraktionspunkten är sportkomplexet "Aquatoria Leta Zavidovo", de håller sina egna och massfestivaler varje år, till exempel Wake Weekend. Det finns andra sportaktiviteter på resortens territorium - golf, fiske, skidbackar, det finns flera potentiella partners som kommer att dyka upp här, de kommer att erbjuda vad gästerna kommer till oss för. Därför har vi naturligtvis en komplex produkt.
Genom vilka platser bokar gästerna hotellet?
- En mycket betydande andel gäster kommer från vår webbplats: när en person känner till ett varumärke, ett företag, vet han vad han vill och kan säkert boka via vår webbplats. Webbplatsen kan nu ge ännu mer gynnsamma villkor. Vi bildar också intressanta marknadsföringsåtgärder som kan ses via sociala nätverk, till exempel stängd försäljning för lojalitetsprogrammedlemmar, särskilda villkor för sen utcheckning av gäster, försäljning för vissa datum osv. Och naturligtvis, OTA -kanaler traditionella för vår bransch.
Hur kan en gäst komma in i lojalitetsprogrammet?
- Det är väldigt enkelt, bara ett par klick på sajten. Detta kan också göras vid placeringsdisken. Vid registrering får gästen automatiskt rätten till exklusiva kampanjer, specialerbjudanden och olika privilegier som endast är tillgängliga för medlemmar, inklusive rabatter på mat och dryck, gratis uppgraderingar och andra.
Hur stor är andelen gäster som kommer tillbaka till dig?
- Som regel återvänder de nästan alltid. Det finns praktiskt taget inga gäster som bara har kommit en gång. Frågan är, efter vilken tid kommer gästen att återvända. Under den säsong som vi har från maj till oktober finns det många sådana gäster. Vi gör semestern så bekväm som möjligt för både par och familjer, för affärsresenärer, för deltagare i kongressevenemang. Vårt hotellteam gör detsamma för alla, skapar en hemtrevlig atmosfär och får därmed lojalitet mot hotellet och varumärket och tar emot gäster som gärna återvänder och tipsar oss till vänner och familj.
Ganska ofta går stora hotell över till aktivt arbete med kinesiska turister. Andra hotell överger däremot den kinesiska turistmarknaden. Vad tycker du om denna riktning?
- Det här är efterfrågan som finns på marknaden och var och en bestämmer själv hur och för vem han ska placera sin produkt. Naturligtvis har varje marknad och målgrupp sina fördelar och nackdelar, sina egna risker och möjligheter.
Vi arbetar med ett begränsat antal utländska turister, som regel är det transitturister som reser från Moskva till Sankt Petersburg med buss, de stannar hos oss för natten. Naturligtvis samlar stora evenemang för internationella företag bland annat en internationell publik.
Hotellets huvudmålgrupp representeras av landsmän, cirka 95 procent av gästerna är ryssar. Vi förstår vem vår publik är, vi känner till deras behov och värdet av vår produkt, och vi strävar efter att göra huvudkontingenten så nöjd som möjligt.
"Det är värdefullt när människor får intryck och delar känslor tillsammans."
Bortsett från bekvämt boende och hög servicenivå, vad lockar du mer till? Och vad är dina planer för att organisera fritidsaktiviteter för gäster 2020?
- Jag gick med i teamet i november 2018, och inledningsvis var uppgiften att öka antalet gäster, öka beläggningen på hotellet som en ankaranläggning. Vi förstod att det i de nuvarande marknadsförhållandena finns två möjligheter: att locka till sig ytterligare stora evenemang till anläggningen och arbeta med enskilda gäster. Om gruppsegmentets behov och förväntningar och hur vi kan öka det var mer eller mindre tydliga, var vi ur tanken på enskilda gästers tillväxt tvungna att tänka.
En av de viktigaste stadierna för att attrahera detta segment har blivit och fortsätter att vara olika alternativ för att spendera fritid, inte bara på hotellet och orten, utan också i regionen. Vi vill fästa våra gästers uppmärksamhet på sevärdheterna på Tver -regionens territorium och visa den lokala smaken. De platser som besökts av Ostrovsky, Saltykov -Shchedrin, Afanasy Nikitin, några ankarobjekt i regionen - platser som är förknippade med historiska personer, små privata gårdar, ostmejerier etc. Till exempel, i Zavidovo bredvid oss finns ett tempel och museumskomplex "Tsars väg", en mycket intressant plats där du kan lära dig mycket om Rysslands historia. Inte långt från oss ligger byn Spas-Zaulok. Och varför just detta namn? Det finns en intressant historia som förbinder detta namn med Katarina den Store. I byn Gorodnya finns en underbar 1300 -tals kyrka och en klippa, som man säger att Ostrovsky inspirerades av när han skrev den tragiska historien om Katerina i sin pjäs The Thunderstorm. I Tver är kejsarpalatset Tver ett enastående monument över rysk arkitektur, byggt 1763-1778. För närvarande har palatsgalleriets konstsamling cirka 32 tusen utställningar, förresten, det finns originalmålningar av Arkhip Kuindzhi, Robert Falk, Igor Grabar, etc. Det vill säga, vi har många lokala marker, ovanliga platser som kommer att bli intressanta att besöka. I närheten, i Klin, finns Klinskoye Podvorye julgransleksaksmuseum, vi vill ge våra gäster möjlighet att se alla dessa ursprungliga, underbara platser.
Våra planer är att höra från gästerna vad de är intresserade av och att utveckla dessa områden. I närheten, i byn Mednoe, finns ett privat ostmejeri skapat av en italienare som bor i Ryssland, och vi kan ordna en transfer dit. Där kommer våra gäster att kunna ta en mästarklass om osttillverkning och delta i en ostprovning. På samma sätt kommer hotellets gäster att kunna åka på intressanta utflykter till sevärdheterna och museerna i regionen, som kommer att organiseras av museipersonalen och lokala guider. Vi har redan diskuterat denna möjlighet med museer, nu är alla intresserade av ett konstant flöde av turister.
Hur kan gästerna ha roligt på själva hotellets territorium?
- Nyår, 14 februari, 23 februari, 8 mars etc. - helgdagar som är anledningen till att gästerna kommer till oss. Vanligtvis är det alltid hög efterfrågan på helger som varar i flera dagar och under dessa perioder organiserar vi animationsprogram för gäster. Till exempel, den 23 februari kommer vi att ha ett fältekök, vi kan gå till det öppna skjutbanan, vi kan erbjuda våra gäster paintball.
Det vackra Crystal Spa ligger på hotellets territorium. Vi erbjuder våra gäster: en inomhuspool med utsikt över floden, hamam, jacuzzi, ångbad, vi har också program som syftar till kroppsformning, handvård, avkopplande bad, nagelservice. Crystal Spa har ett utmärkt 24-timmars gym och en rad återhämtningsritualer efter träning.
Flera lusthus med grillmöjligheter finns på begäran. Grill är alltid en bra idé att träffa vänner, kollegor eller nära och kära.
På territoriet finns en basket- och tennisbana, uthyrning av all slags utrustning, från en boll till cyklar. Vår fullt utrustade strand, som sträcker sig längs en blå mousserande flod i solen, är precis gjord för avkoppling.
Erbjuder hotellet fritidsaktiviteter för vissa kategorier av kunder: för män, kvinnor, för barn?
- Tvärtom, vi delar medvetet inte vår publik efter kön. Vi ser hur viktigt det är för människor att uppleva tillsammans. Låt oss säga att jag spenderar 12 timmar om dagen på jobbet, jag träffar mest mina kollegor och jag vill naturligtvis tillbringa helgen med min fru. Vi tycker att en gemensam helg också är trevlig för våra gäster, så vi tänker på fritidsaktiviteter som helhet för ett par eller en familj. Vi tycker att det är värdefullt när människor får intryck och delar känslor tillsammans.
Vi har en nattklubb - karaokebar, som är öppen på fredagar och lördagar från 22.00. Nästa år vill vi genomföra ett projekt för ett vardagsrum, där ett bibliotek, biljard kommer att organiseras och gästerna kan spendera en trevlig tid med en kopp chach eller kaffe och på kvällen dricka cocktails, lyssna på levande musik, detta kommer att vara ett slags privat mysigt område där gästerna kan tillbringa tid i ett trevligt sällskap och den intima atmosfären.
Barnrum erbjuder tjänster för barn från 3 år. Våra animatörer anordnar olika workshops och andra aktiviteter för barn för att underhålla dem när föräldrar njuter av varandras sällskap i en av hotellets restauranger eller spa.
Hotellet har verkligen en underbar spaavdelning, men det räcker helt klart inte för ett stort flöde av hotellets gäster. Finns det planer på att öka möjligheterna för sådana fritidsaktiviteter?
- Ja, vi försöker lösa detta problem genom att locka till oss ytterligare partners. Till exempel kommer ett badkomplex att öppna i vår resort inom en snar framtid. Vi förstår också att det finns en stor efterfrågan på vårt spa på helger, helgdagar och lågsäsong. Under sommarsäsongen kan du njuta av resortens strand, som är 900 meter ren sand.
”Vi försöker ta hänsyn till efterfrågan och smakpreferenser hos våra gäster”
Dina restauranger glädjer gästerna med kvaliteten på maten och servicen. Finns det några planer på någon form av renovering i köket, i livsmedelssektorns arbete?
Vi använder menyteknik: i slutet av året studerar vi försäljning, analyserar efterfrågan, sammanfattar vad som var mest efterfrågat och lämnar dessa rätter i huvudmenyn. I april, innan vår-sommarsäsongen börjar, uppdaterar kocken menyn. För en bättre kunskap om menyn och förståelse för rätterna, organiserar vi provsmakningsuppsättningar för våra servitörer.
Inom ramen för året har vi också flera säsongsförslag, och om vi ser att någon maträtt var särskilt intressant för gästerna, inkluderar vi den i huvudmenyn. Efter säsongen diskuterar vi vad gästerna kommer att tycka om, och utifrån resultaten från denna diskussion bildar vi en uppdaterad meny.
Sommarkaféer öppnar på sommaren, där vi serverar grillade rätter, saftiga korv, pilaf, utsökta kebab och den färskaste fisken. När som helst på året kan våra gäster laga mat själv i lusthusen längs kusten, det finns grillar, och många använder gärna detta tillfälle.
Som ett countryhotell och när vi ser ett stort flöde av gäster planerar vi att göra lunch och middag till en buffé, precis som vi äter frukost. Bufféformatet gör att du kan ge ett större utbud av rätter, gästerna kan spara tid och det blir större flexibilitet när det gäller näring. Vi planerar att organisera buffémiddagar med tema så att våra gäster kan smaka på världens kök.
I våra planer finns också rekonstruktion av köket. Vi ser behovet av att betjäna stora flöden av gäster, vår kapacitet arbetar nu vid sin gräns. Vi vill servera mat snabbare, arbeta mer effektivt och ge service av högsta kvalitet.
Finns det några idéer om att använda ekologiska produkter på menyn?
- Vi använder redan ekologiska produkter i full fart. Det här är produkterna från AgriVolga -tröskan i Uglich: företaget producerar produkter under varumärkena Ugleche Pole och Iz Uglich. "Ugleche Pole" - ekologiska produkter, "From Uglich" - miljövänliga produkter. Detta företag förser oss med mjölk, gräddfil, smör och kött. I synnerhet serverar vi ekologiska kötträtter i vår grillrestaurang "The Lake".
Uppenbarligen är det så, dessutom kommer många gäster till dig som är förtjusta i en hälsosam livsstil. Till exempel är Zavidovo -resort värd för IRONSTAR triathlontävling, och hotellet rymmer idrottare för vilka hälsosam kost är viktigt
- Ja absolut. Förresten, talar om utveckling, förstår vi att fler stora evenemang borde lockas till orten. IRONSTAR, Wake Weekend samlar ett visst antal gäster, och det finns en volym som dessa ganska massiva händelser ger.
"Det viktigaste är principerna för gästfrihetsfilosofin"
Vem är din personal, som kommer att arbeta på Radisson Resort & Residences, Zavidovo?
- I mindre utsträckning är det Tver, i större utsträckning - staden Konakovo. Nu, med intensiv affärsutveckling, ser vi att denna arbetsmarknad är för liten för oss. Vi öppnar ett rekryteringskontor i Tver och lanserar en transfer från hotellet till Tver för att göra det enkelt och lätt för anställda att komma till jobbet och hemmet, vilket kommer att öka deras intresse för arbete.
Vår lön är något högre än den på marknaden. Till exempel är inkomsten för en receptionanställd inte begränsad. Förutom lönen får han bonusar för att erbjuda olika tjänster till gästen. Till exempel om en anställd erbjöd en gäst att inkludera frukost i tjänsterna (om detta alternativ inte ingår i rumspriset) får han en bonus. Eller till exempel om du erbjöd en gäst att uppgradera rumskategorin. Inkluderade en gäst i lojalitetsprogrammet. Etc.
Av vilka principer väljer du personal?
- En person med lust, ambitioner och vissa färdigheter kan komma att arbeta för oss. Vi föredrar att ta människor som vill arbeta för oss, de kanske är utan erfarenhet, vi kan lära dem allt vi behöver. Vi har ett helt utbildningsprogram som varar 90 dagar för en ny medarbetare. Den första veckan upprättas en detaljerad plan. Under den första månaden genomgår han obligatoriska utbildningar-utbildning på jobbet, orientering för en ny medarbetare, utbildning i vår Yes I Can-filosofi, utbildning i ansvarsfullt företagande. Detta är principerna för onboarding -systemet - välkomnande av teamet, åtföljande och säkerställande av en enkel start och inträde i arbete - det är etablerat på alla hotell i Radisson Hotel Group -kedjan, detta är mycket arbete, och det är viktigt, eftersom vår verksamhet är för människor.
Vad lär du de anställda inom ramen för riktningen av”ansvarsfullt företagande”?
- Vad är en ansvarsfull verksamhet? Det här är tre riktningar: tänk på människor, tänk på planeten och tänk på samhället. Till exempel, som en del av detta program, uppmanar vi gäster att återanvända sina handdukar efter en användning, för att undvika onödiga tvättar: på så sätt kan vi använda mindre pulver och vatten och därigenom minska den negativa miljöpåverkan. Som en del av Green HouseKeeping principer - planerar vi att motivera gästerna att vägra ytterligare städning i rummet. För detta tilldelar vi gästerna ytterligare poäng som en del av lojalitetsprogrammet.
För 2020 har vi planerat att eliminera all plast i livsmedelsindustrin. Alla plastfat, sugrör, kopphandtag och så vidare kommer att ersättas med produkter tillverkade av miljövänliga material. Det är antingen tjock kartong eller speciellt snabbt nedbrytbart material. I konferenshallen har vi redan övergivit vattenflaskor av plast, köpt speciella rengöringssystem som gör kolsyrade och kolsyrade hemma och köpt små glasflaskor. Medan att bli av med plast är en dyr process för oss, är det absolut nödvändigt för oss att hitta en balans, vi vill ta hand om planeten och platsen där vi bor och arbetar.
En gång lämnade vi bort pappersavfall, metallskrot - och det var rätt. Nu lever vi i ett konsumtionssamhälle, vi bryr oss lite om miljön. Ändå är avvecklingen av plast ett globalt mål för Radisson Hotel Group. Vi vill vara pionjärer i detta, så att vi av alla hotellföretag är de första som går bort från plast, så att andra hotellkedjor kan matcha oss. Upphandlingsavdelningen som helhet har en ambitiös uppgift - att arbeta med leverantörer som kan minska mängden plastförpackningar och cellofan. I år kommer vi att ta allvarliga steg för att möta denna utmaning.
Och vilken typ av arbete görs med personalen inom ramen för utvecklingen av socialt ansvarsfullt företagande?
- Om vi pratar om anställda inom ramen för ett ansvarsfullt affärsprogram, uppmuntrar vi dem att leva en hälsosam livsstil. Till exempel försöker vi få dem att sluta röka, även om vi ännu inte har hittat rätt mekanismer i denna riktning, eftersom medvetenhet är viktigt i denna fråga. Hösten 2019 organiserade vi en löpklubb för anställda, joggingspår löper genom vår skog. Vi är nu 10 personer, men vi hoppas kunna expandera i år. Vi har organiserat sådan jogging för hotellets gäster, utvecklat rutter, och vår fitnessinstruktör inbjuder alla att delta i joggen. Vi har också skapat ett eget basketlag för företag och vill tävla i branschövergripande tävlingar. Genom att göra det visar vi att vi stöder en hälsosam livsstil och vill att våra gäster och anställda ska ta hand om sin hälsa.
I vårt team ingår också en medarbetare som spelar rollen som en”ansvarig företagskoordinator”. Den här medarbetaren genomför utbildningar inom detta område, organiserar olika aktiviteter med gäster och främjar en kultur av ansvarsfulla affärer både bland hotellteamet och bland gästerna.
På ditt hotell kan du se hur högre personal tar på sig underordnadas funktioner. Till exempel kan en senior restaurangchef hjälpa servitörerna att täcka bordet. Är detta ett undantag eller en vanlig metod för dig?
- Vi anser att sådant ömsesidigt stöd är korrekt. Ni är mina gäster. Och hemma skulle du och jag göra detsamma, uppriktigt ta hand om varandra. Jag tror att vi ofta bör återgå till grunderna och grunderna i vår verksamhet. Varför är vi här? För gäster. Å ena sidan är hotellverksamheten enkel - vi vill erbjuda våra gäster allt det bästa hemma: den bästa sängen, den bästa maten. Men att organisera denna process korrekt på hotellet är mycket viktigt. Och det verkar för oss att ett sådant engagemang av ledningen i processerna är korrekt. Detta ökar också våra gästers förtroende för oss. Ingen blir förvånad när en hotellägare kommer ut till dig i Italien och personligen brygger kaffe åt dig, vi tar det positivt, men i Ryssland är vi vana vid hierarki, till fortfarande gamla begrepp, när ledningsgruppen är ouppnåeligt hög. Men vi vill övervinna dessa stereotyper. På vårt hotell är det inte vanligt att chefer bara sitter på kontoret, hotellverksamheten är ett lagarbete, vi är alla här för gäster, vi uppfyller deras önskemål och agerar i den legendariska Ja, jag kan!
Vi tror att uppriktig oro för gäster och anställda, tillsammans med den internationella praktiska erfarenheten från Radisson Hotel Group, kommer att tillåta oss att skapa ett hem hemifrån atmosfär på hotellet, samt hjälpa till att ge gästerna en kvalitativt ny gästfrihet.
