"Baikal Residence" är en året-runt-resort som ligger i naturliga rekreationer i norra Baikal i Taiga på den höga stranden av Baikal Range. Hotellet är en finalist i kategorin "Ethno-Hotel of the Year" av Russian Hospitality Award 2014. General Manager för hotellet, Andrey Rodionov, delade sina intryck av prisutdelningen, utvecklingen av besöksnäringen och läget i hotelltjänstmarknaden i allmänhet.
Andrey, först och främst, låt mig tacka dig för att du träffade och deltog i priset på uppdrag av hela Russian Hospitality Awards -teamet. Vad är dina allmänna intryck av priset, vad kan du säga om metoden för utvärdering av de nominerade till priset?
Andrey Rodionov: Ingen känner till den detaljerade metoden. För oss, som arbetare i en något annorlunda bransch, är detta inte så viktigt. Detaljerna i din metod är inte så grundläggande. Mer betydelsefullt är resultatet som människor får och, när det gäller deras professionella vision av marknaden, uppfattar det eller inte.
Tog du resultaten som ett proffs?
Andrey Rodionov: Om jag bokstavligen besvarar din fråga uppfattade jag generellt att projektet är intressant, och prisutdelningen och dess resultat till viss del. Om jag vann skulle jag naturligtvis tala till dig annorlunda. Du gjorde ett bra jobb, lita på mig. Jag har varit på World Luxury Hotel Awards i flera månader, du gjorde det bättre.
Tack för din feedback. Vi vill stiga ett steg högre, att växa ytterligare. Detta är en unik utmärkelse, det har det aldrig varit. Vi har hört tacksamhetsord från hotellägare som var glada över möjligheten att kommunicera med kollegor från andra regioner, som ofta är svåra att nå. Vi var glada över att hotellägarna täckte sådana avstånd, ägnade tid, ansträngning och kom dit. Vi vill etablera oss som "Oscar för hotell" när det gäller evenemangets omfattning och publikens räckvidd
Andrey Rodionov: Jag är säker på att du kommer att lyckas ännu bättre om du i kontroversiella nomineringar, där det är svårt att avgöra vinnarna med ett statistiskt urval från bokningssystem, visar flexibilitet och uppfinningsrikedom, till exempel bjuder in historiker som experter att bestämma värdet av historiska hotell, folklorespecialister, så att förstå hur viktigt ett etnohotels deltagande i kulturutvecklingen är, och så vidare.
Vi kommer definitivt att ta hänsyn till din åsikt. På tal om nomineringar, vi hade en idé att presentera nomineringen "Bästa vandrarhem" i framtiden. Hur skulle du känna om detta?
Andrey Rodionov: Detta är rätt nominering, vandrarhem är ett område i hotellverksamhet som utvecklas snabbt. En unik underart av bostäder som gör resor tillgängliga, tack vare vilka unga utvecklas och blir mer socialt aktiva.
I arbetet med denna kategori av boendealternativ tror jag att din bedömningsmetod är korrekt, men jag tycker att det är värt att vara mer uppmärksam på att arbeta med sociala nätverk, eftersom detta är den mest bekväma uttrycksformen för konsumenter av vandrarhemstjänster.
Vad är hotellets huvudmål när de ansöker om deltagande i tävlingen?
Andrey Rodionov: Först och främst är detta deltagande, alla omnämnanden i betyg, tävlingar och tävlingar är redan bra, och konkurrensen i en cirkel av jämlikar gör att du kan hitta ytterligare kunder och förbättra hotellets attraktivitet. Möjligheten att nå finalen eller vinna känns igen av marknaden och hjälper till med självförbättring och fastställer riktmärken i branschens utveckling.
Vanligtvis tar hotellets chef chef om deltagande i utmärkelser, utställningar, forum. Är det sant att de personer som innehar denna position är alla speciella - snälla, leende, sällskapliga, är vänner med alla?
Andrey Rodionov: Känner du alla?
Med många
Andrey Rodionov: Det verkar som om du helt enkelt inte har ett tillräckligt brett urval, det finns väldigt olika människor med olika metoder och metoder för hantering, även om du har rätt är situationen lite bättre än i samhället som helhet.
Är du själv strikt mot dina underordnade?
Andrey Rodionov: Snarare rättvist.
När du är på ett hotell, ibland märker du sådana stunder: vid åsynen av chefschefen ställer de upp med uppmärksamhet och fryser. Gör det tjänsten fantastisk?
Andrey Rodionov: Detta är inte själva målet, varje ledare strävar efter att se till att personalen inte fryser, utan tvärtom återupplivar och vänder all uppmärksamhet inte bara till ledaren utan till gästerna, så det du såg är förmodligen inget annat än ett skede i utvecklingspersonal.
Fungerar morot-och-stick-metoden alltid?
Andrey Rodionov: I arbetet med personal som tillhandahåller tjänster är kunskap och disciplin naturligtvis viktigt för att den metod du angav krävs för underhållet, men en riktigt värdefull tjänst kan endast tillhandahållas av uppriktiga och serviceinriktade personer som vet hur man hålla sina känslor under kontroll, och för att skapa och utveckla det, räcker inte bara morot- och pinnmetoden. Ibland behöver du hjälp, ibland måste du ge en ledtråd, och det är extremt sällsynt att tvinga anställda att vara välkomnande, fokuserade på andra, eruditiska och proaktiva.
När det gäller det interna kommunikationssystemet på hotellet, varför i den ryska hotellpraktiken tillåter personalen sig ofta att inte lämna tillbaka de saker som de lämnat efter sig, för att vara oförskämd, att inte vara tillräckligt uppmärksam på kundservice?
Andrey Rodionov: Förmodligen är detta en följd av ledningens ytliga inställning till deras arbete, jag pratar nu om huvudjobbet och huvudets uppdrag, att skapa service, komfort och föregripa gästernas önskemål. Det är faktiskt det som skiljer dåliga anläggningar från goda, och jag är säker på att med marknadens utveckling och ökad konkurrens kommer sådana fall att inträffa allt mindre.
Vilka ansträngningar behöver hotellägare göra för att undvika detta?
Andrey Rodionov: Du måste arbeta med dina tjänster och ha kontakt med dina gäster. Det finns en banal regel: en nöjd kund tar med två, en otillfredsställd leder sex. Om du har lyckats med ditt arbete, så finns det inget att frukta, varken krisen eller marknadsförhållandena kommer att dränka ditt företag. Men om du observerar en minskning av gästflödet, så är den första anledningen till detta att din tjänst och även det tekniska tillståndet och externa faktorer är sekundära, du kan inte kontakta gästen opersonligt, som ibland gör de i olika myndigheter eller administrationer, du måste sträva efter att öppna den för att göra en gäst, om inte glad, då åtminstone nöjd. Hittills har tyvärr inte många nått denna förståelse.
Vad kan bidra till att ändra detta?
Andrey Rodionov: Vi är med er som konsumenter. Jag är säker på att naturligt urval kommer att avgöra det bästa på marknaden, att kraven på service, på tjänster bara kommer att växa, och tillsammans med dem kommer industrin att förbättras och självrenas.
Vilket är det bästa hotellet i Ryssland?
Andrey Rodionov: Som ett mantra upprepar jag detta varje dag för mig själv och personalen, det bästa hotellet i Ryssland är vi. Naturligtvis finns det många utmärkta hotell som är bäst enligt ett eller annat kriterium, det finns de som vi lär oss av och försöker bli bättre än dem. Men jag tror att du kommer att ge ett objektivt svar på denna fråga.
Med tillväxten av hotellens konkurrenskraft på den inhemska marknaden för rysk turism och utvecklingen av industrin som helhet sker det förändringar i servicekvaliteten till det bättre. Tjänsten i Europa skiljer sig dock väsentligt från den inhemska. Kommer Ryssland att växa till internationell nivå, eller kan det till och med växa ut?
Andrey Rodionov: Den nuvarande ekonomiska och politiska situationen skapar en enorm potential för hotellbranschen, som säkert kommer att använda den kommer att växa ur den internationella nivån, den enda frågan är hur lång tid det kommer att ta.
Jag föreslår att vi avslutar vår diskussion med en filosofisk fråga. I år har den internationella turismdagen infört följande motto: "Billion Tourists - Billion Opportunities". Vad betyder detta uttryck för dig?
Andrey Rodionov: Jag avslöjade praktiskt taget denna idé. Jag tror på hotellbranschens utsikter, jag är säker på att en ökning av marknadsvolymen kommer att göra kvantitet till kvalitet, att varje hotellägare kommer att kunna dra nytta av denna möjlighet, göra vår verksamhet livlig och intressant. Jag tror att var och en av våra gäster är ett tillfälle att göra service, service och affärer bättre, och snart kommer våra gäster och möjligheter att vara ännu mer än en miljard.
